La conexión a internet se consolida y la televisión de pago crece

La televisión de pago avanza de manera imparable. / EPDA

Las telecomunicaciones que engloban la telefonía fija y móvil, internet y televisión) se han convertido en los últimos años en uno de los sectores con mayor número de consultas y reclamaciones que llegan a nuestra asociación a través de los diferentes gabinetes, tanto de información como jurídico. Prueba de ello es que, en el año 2017, este sector acumuló un total de 2.124 quejas (en el primer semestre del presente año supera ya las 1.600 consultas y reclamaciones), manteniéndose como los asuntos más reclamados los aumentos unilaterales de precio de las compañías, facturaciones incorrectas, problemas derivados de las portabilidades, números de tarificación adicional y altas fraudulentas sobre servicios no solicitados.

Por ello, desde la Asociación Valenciana de Consumidores y Usuarios han realizado un sondeo a cerca de un millar de familias españolas para conocer algunos aspectos y hábitos de los consumidores en este ámbito, como pueden ser los problemas que hayan podido tener con la compañía que le presta los servicios, si reclamaron por los mismos, si se solucionaron, etc. Estas son algunas de las respuestas más relevantes que los usuarios encuestados nos han ofrecido.

1. Crece el número de abonados a la televisión de pago. Con respecto a los servicios que los usuarios tienen contratados, se mantiene la disponibilidad de línea fija en los hogares (un 88’92%) y se incrementan ligeramente los que disponen de teléfono móvil (pasando de un 92’25% en 2015 a un 95’57%) e internet (de un 93’32% a un 95%). Lo que sí que crece significativamente es el porcentaje de los que tienen televisión de pago, pasando de un 31,5% hace tres años a un 56% en este sondeo, lo que refleja el creciente interés por parte de los usuarios por la televisión “a la carta”, o lo que es lo mismo, contratar los canales o los paquetes que más se acercan a los hábitos y gustos de lo espectadores. Con respecto a las compañías con las que los usuarios encuestados tienen contratados estos servicios, Movistar, Vodafone/Ono y Orange son las tres compañías que acumulan entre las tres el 90,1% del total de encuestados.

2. Usuarios “fieles” a su compañía. Un 81’7% de los usuarios preguntados no ha cambiado o contratado algún servicio con una compañía nueva en los últimos 6 meses, lo que nos hace destacar la fidelidad de los usuarios hacia la compañía con la que tienen contratados los servicios. En este sentido, podemos constatar que a los usuarios nos sigue costando cambiar de suministrador en los diferentes productos y servicios, hecho que se constata también en el sector de las telecomunicaciones, en el que, en los últimos seis meses, menos del 20% ha cambiado de compañía o contratado algún servicio con otra.
Para los que sí que han cambiado de operador o contratado algún servicio nuevo, los principales motivos que nos han revelado para hacerlo han sido, en primer lugar y con más del 52% de las respuestas, el precio, seguido, muy de lejos, por un mal servicio prestado (un 15’3%) o para conseguir una mejora en el servicio actual (9’2%).

3. Dificultades para contactar con el SAT. Para poco más de un 32% no le es sencillo contactar con el servicio de atención al cliente de su compañía a la hora de realizar alguna gestión, poner una queja... algo que desde AVACU consideramos inadmisible y en lo que las compañías deberían trabajar.

4. Problemas constantes con la compañía. Un 46% de los preguntados asegura haber sufrido algún problema con su compañía en el último año, incrementándose este porcentaje con respecto al sondeo realizado por AVACU en 2015 (33,52%). Los principales problemas giran en torno a tarifas mal aplicadas, interrupciones del servicio y modificaciones unilaterales del contrato. Por compañías, los usuarios han señalado que con quien menos problemas han tenido ha sido con Movistar, seguido de Orange y Yoigo.

5. Los usuarios reclaman, pero poco. Algo más del 60% reclamaron ante su compañía por el problema sufrido, principalmente a través del Servicio de Atención al Cliente de la propia compañía (77,54%), seguido de las asociaciones de consumidores o las oficinas municipales de información al consumidor (16%).

6. Se cumplen lo contratado. Para casi un 73% de los encuestados se han cumplido las condiciones ofertadas y contratadas, pero destaca el porcentaje de algo más del 18% que afirma lo contrario.

7. Llamadas comerciales insistentes y continuas. Más de un 76% afirma haber recibido llamadas comerciales de alguna compañía en las últimas semanas, incumpliendo en algunos casos los criterios establecidos en la legislación vigente y las limitaciones que esta contiene. Desde AVACU queremos recordar que, en este sentido, el usuario puede evitar estas llamadas inscribiéndose en la Lista Robinson, un servicio gratuito avalado por la Agencia Española de Protección de Datos, indicando que no se desea recibir publicidad ni por teléfono, correo postal, mensajes o correos electrónicos.

Desde AVACU vamos a continuar trabajando en mejorar la protección de los consumidores y usuarios en todos los ámbitos, incluyendo las telecomunicaciones, un sector que, a la vista de los resultados de este sondeo, sigue preocupando a los consumidores y sigue generando problemas entre ellos.